广东志高空调有限公司 - 2008年度消费电子行业售后服务满意度总评榜

　企业展示

企业名称

广东志高空调有限公司

企业简称

志高空调

所属行业

空调

得票数

12866

网　址

http://www.china-chigo.com/cindex.html

经销商数量

5000

维修网点数量

3000

08年企业售后
服务工作总结

2008制冷年度服务工作总结
08年，志高空调服务综合水平有了一定的提高，主要体现在内、外部顾客满意度的提高、新客服软件的顺利推广上线、配件库容控制和管理优化的提升、服务网络的进一步优化完善、服务形象的规范等方面。在08旺季，为了更进一步提高顾客满意度我们制定和推行了维修服务及时性和安装质量规范考核奖励，取得了一定的成效。
一、服务理念：品质服务超越期待
二、服务标准：真诚、快捷、高效、优质
三、服务宗旨：全心全意为用户服务
四、服务四化建设：（形象化、网络化、数据化、信息化）
形象化：创一流服务，树百年品牌”，08年度为了志高服务形象的规范，我们制定了2008《服务形象手册》，统一规范了安装、维修服务人员的上门服务形象，服务商办公形象，驻外中心办公形象，服务车身形象，以及统一了服务证，安装、维修上门服务标准操作流程，上门规范和明码标价等相关规定。目前，已下发服务人员上门形象服5000多件，发放上门服务规范、安装、维修服务上门操作流程等张贴宣传海报共500多份，上墙率达到95.6%，100多家服务单位和多个客服中心按规范要求制作了服务门头。志高的服务形象正在逐步得到改善。
网络化：08年度全国设有36个客户服务中心，拥有3000多家服务网点，服务网络辐射全国，目前全国服务网络的建设逐步规范，家用服务网络对销售网络的覆盖达到了100%，商用服务网络在08年度得到较好发展，基本覆盖到了商用的销售区域，对于少数销售到偏远区域的工程，也均有指定家用服务商协助服务。家用、商用服务网络基本上都满足了公司要求的“哪里里有产品，哪里就有服务保证”的目标。
数据化：全国联网，统一电脑软件信息系统，建立完善的用户档案，实现各类数据软件自动统计、分析和汇总。实现了新客服软件顺利上线。
信息化：先进的呼叫中心系统，确保信息的快速传递，将为每位顾客提供及时高效的服务。呼叫中心自07年5月11日开始运作，实现了全国服务热线（95105668）的统一，服务信息全部由公司进行了控制，为驻外中心集中派工奠定了良好的基础，保障了服务信息的真实性和信息资源的充分利用，也利于对服务商的管理和监控。并实行了统一的对外语言服务形象，有效地提高了顾客的满意度，对提升品牌声誉和口碑起到了非常好的推动作用。
五、服务宣传、推广与策划：
1、志高服务报：《志高服务》报已累计出刊28期（双月刊），该报主要内容包括服务政策解读、服务经验交流、技术问题解答、服务事迹报道等贴近服务人员的文章，受到了广大服务商和维修师傅的一致好评，该报每期发放4000份，已成为我们服务系统内进行交流和进行知识传播、服务理念推广的一个不可忽略的平台。
2、服务活动策划
08年，我们在全国范围内策划了二起大型服务活动，一起是针对国内家用市场的3•15免费清洗活动，另一起是5月期间我们在行业内首次举行了商用空调免费年检活动。从市场反馈的信息总体反映，这两次活动不仅为促进销售起到了积极作用，也提升了志高品牌形象和美誉度。
六、顾客满意度：
1、内部顾客满意度：按月开展《内部顾客满意度调查》，通过调查，加强了对销售工作的配合和沟通，及时发现服务工作中的不足并及时改进，使各驻外分部的服务工作满意度得到了提升，08年度整体内部顾客满意度为96.23%，达到公司制定的95%的目标。
2、VIP客户满意度：
从08年1月份开始我们按季对VIP客户进行满意度的调查，通过调查，对如何更好地服务经销商提供了参考依据，针对VIP客户反馈的问题进行了深入分析和改进，并逐一回复给了客户。通过VIP客户的调查不仅提高了与VIP客户的交流、沟通，也有效促进了服务工作的改进和提升。现VIP客户投诉到总部的问题基本上趋于0。
3、外部顾客满意度：08年度外部顾客满意度为92.68%达到了90%的年度考核目标值。为不断提升外部顾客满意度，客服部每月将统计的满意度数据通报给全国，监督和指导各中心完善服务，提高顾客满意度。
4、针对投诉不满意的问题，我们出台了以下措施：
1）每月下发投诉满意度通报，督促中心加强管理，提高上门服务及时性和解决率，把不满意变为满意，或者把不满意率尽量降到最低，尽量避免投诉升级。
2）对于不合理收费的现象，要求中心加强引导和讲解，严格按照《消费明白卡》上规定的标准全国统一执行。
3）制定了24小时和48小时服务到位的维修考核奖励政策，推动服务效率和质量的提升。
4）加强了服务的稽查和监督指导，起到了很好的监控和管理作用。
七、配件运作执行情况
08年度通过对驻外配件库存的监控、引导和考核，在不增加配件库存的基础上，保障了08制冷年度旺季维修服务的正常运行，有效地加快了配件使用的周转效率，从08年运行情况看，基本上没有发生配件供应不上而导致的用户投诉。
八、培训
08年度，为进一步提升技术队伍的服务技能，提高对08年新产品相关性能知识的了解，并及时宣传客户服务部新年度的政策和规划，总部和驻外中心对主任、技术主管、营销导购员、服务人员进行了不同侧重点的分层次培训

三年企业
获奖情况

1、06年1月，志高获得“消费者最信赖的中国质量500强”和“中国（行业）十大质量品牌”两项至高荣誉。
2、06年5月，志高获“2006年中国工业行业排头兵企业”殊荣。
3、06年6月28日，志高入选“2006全球华人企业500强”。
4、06年7月，志高入选由世界品牌实验室独家编制的2006年“中国500最具价值品牌”排行榜。
5、06年8月6日，志高位列“中国最具生命力百强企业”第18名。
6、06年9月2日，志高第三次入选“2006中国企业500强”。
7、06年10月16日，志高商标“CHIGO及图”被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”，成为国内唯一同时获得两个驰名商标的空调企业。
8、07年8月30日，志高荣获联合国惟一的“Global Green Environment-Protection Energy-Saving Air-Conditioning”（全球绿色环保节能空调）称号。联合国副秘书长、安理会主席安瓦尔•乔杜里亲手向志高颁发奖牌及证书。
9、08年1月21日，经广东省十一届人大一次会议选举，作为佛山市惟一企业家代表，我司董事长兼总裁李兴浩光荣当选“全国第十一届全国人民代表大会代表”。
10、08年6月19日，国家质检总局、国家发改委牵头，中国标准化研究院能将标识管理中心授予志高“2008年度能效标识先进企业”称号。
11、08年9月26日，志高荣获2008冷年度国内市场先锋品牌、最佳市场开创奖、节能减排贡献奖等5项荣誉；此外，志高“北奥之光”KF(R)-25GW/MD(M76A)+1获节能之星空调奖、“数码三超王”KF(R)-72LW（H30A）+1健康之星空调奖、“数码三超王”KFR-28GW/X1DBP(M71B) 变频之星空调奖。
12、11月15日，志高入选“首届十佳中国绿色责任企业奖”。
13、2007年9月5日,“2007-2008中国家用空调行业高峰会”在北京召开，志高一举获得2007冷冻年度最佳售后服务奖。
14、2007年12月29日，第三届全国商品售后服务评价揭晓发布暨售后服务高峰论坛，志高荣获《全国商品售后服务十佳单位》。
15、2007年9月17日，人民网主办的“2007空调产品质量与售后服务专题调查”，志高荣获“最佳服务满意度奖”及“最佳安装速度奖”。
16、2008年3月15日，志高空调荣获中国质量万里行（2005年-2007年）明查暗访活动中，服务质量连续三年成绩优异奖。
17、2008年11月，中国消费者报社投诉中心及中国消费网授予志高空调为“优秀服务先进单位”称号。

时间安排

活动进程安排	活动时间
申报阶段	2008-12-5至 2008-12-22
网友投票阶段	2008-12-23至 2009-3-5
网友投票结果公布	2009-3-7
专家投票阶段	2009-3-5至 2009-3-10
最终结果公布	2009-3-12

活动主办方

投票有奖

　　凡以会员身份进行投票的会员均有可能获得“投票有奖”大礼包；

一等奖(1名)：数码相机

二等奖(2名)：名牌手机

三等奖(3名)：名牌MP4