中国移动通信集团广东有限公司省越级投诉处理中心 - 2008年度消费电子行业售后服务满意度总评榜

　企业展示

企业名称

中国移动通信集团广东有限公司省越级投诉处理中心

企业简称

广东移动

所属行业

电信运营

得票数

12857

网　址

www.gd.chinamobile.com

08年企业售后
服务工作总结

　　我中心在今年建立“四专”制度，即专家，专业，专岗，专人。员工分工清晰，定位明确，走专业化发展道路，实行专人专岗。我室致力于将每名员工打造成专家型人才，个个在专业领域内可以独当一面。
另在打造专家型人才的同时，我中心也通过多项举措提升全省的投诉管理及处理水平，包括：
1、通过磁化交流学习提升各区域中心投诉处理人员的投诉管理工作。省越级投诉处理中心为磁化人员制定专门的学习计划，并到每个岗位进行学习，之后进行学习心得交流，实现“请进来”与“走出去”的完美结合。
2、开展“诚信服务，满意100”活动之“质量我提升,服务您满意”投诉处理水平提升全省巡回宣讲活动。
3、打造全省信息共享平台，促进服务能力全面提升，创办全省第一本投诉处理专题季刊——《启示》，并通过专题培训和案例教学等方式提高全省整体投诉处理水平；《启示》逐渐成为客服人员的良师益友，源源不断地提供着投诉处理的依据、经验、技巧和心得。
4、组织开展主题竞赛活动，通过专项擂台赛方式，重点解决、客户咨询或投诉热点，提升一线服务人员的工作热情和钻研热情。
通过展开上述一系列工作后，我公司在热线满意度、短信满意度、首次解决率等均高出目标值或高出竞争对手多个百分点，客户服务提升工作成绩斐然。

三年企业
获奖情况

1、中国移动通信集团广东分公司获得2006年度315投诉网消费者最满意十佳企业，省越级投诉处理中心袁素琴获得2006年度315投诉网年度企业客服之星；
2、省越级投诉处理中心2006年创新课题《疑难客户投诉行为模型研究项目》获得省公司科技项目奖；
3、省越级投诉处理中心袁素琴被中国信息协会、亚洲客户服务协会、广东省信息协会、南方都市报、新京报联合评选为“2006年度中国最佳客户服务专员”。
4、省越级投诉处理中心被广东移动客户服务中心评为“2007年度A级团队及最佳业绩奖”；
5、中国移动通信集团广东分公司获得2007年度315投诉网消费者最满意十佳企业，省越级投诉处理中心多位同事获得2007年度315投诉网年度企业客服之星；
6、省越级投诉处理中心在2008年广东移动优秀班组成果评选中获得服务型班组称号，主题攻关报告被评上优秀成果。

时间安排

活动进程安排	活动时间
申报阶段	2008-12-5至 2008-12-22
网友投票阶段	2008-12-23至 2009-3-5
网友投票结果公布	2009-3-7
专家投票阶段	2009-3-5至 2009-3-10
最终结果公布	2009-3-12

活动主办方

投票有奖

　　凡以会员身份进行投票的会员均有可能获得“投票有奖”大礼包；

一等奖(1名)：数码相机

二等奖(2名)：名牌手机

三等奖(3名)：名牌MP4